DX方針を社内に浸透させるには ─ 翻訳力の重要性
お世話になっております。
YMGアドバイザリーの山口です。
前回は「ありたい姿をどう描くか」をテーマに、CX（顧客視点）・EX（現場視点）・BX（経営視点）の3つの軸から、DX方針を設計する第一歩を整理しました。
今回はその続編として、描いた“ありたい姿”を どう社内に伝え、浸透させるか を考えていきます。
「伝える」ではなく「翻訳する」
DX推進において、多くの企業がつまずくのは「方針を正しく伝えたのに、動かない」という場面です。 しかし、実際には“伝えた”のではなく、“翻訳できていなかった”のです。
経営層が語る方針には、往々にして抽象度が高い言葉が並びます。
「顧客中心のサービスへ」
「現場DXを加速する」
「ナレッジを武器にする」
いずれも正論ですが、現場のサービスエンジニアやスーパーバイザーにとっては、「それで明日、何を変えればいいのか？」が見えません。
このズレが放置されると、DX方針は「絵に描いた餅」になってしまいます。現場にとっては、目的が自分事化されず、「また本社のプロジェクトか…」という空気が生まれてしまう。
結果として、改革が“進んでいるようで進まない”状態に陥るのです。
DXを進めるうえで必要なのは、“意図を翻訳する力”です。
翻訳とは、「意味を置き換える」こと
方針を翻訳するとは、単に“言い換えたり、言葉を合わせる”ことではありません。
それは 「上位の意図を、自分たちの言葉・行動に置き換える」こと です。
例えば、経営が掲げる「顧客中心のサービス」には、複数の層の翻訳があります。
| 層 | 翻訳の例 | 実際の行動への落とし込み |
|---|---|---|
| 経営層 | 「顧客接点のデータを活かし、継続収益を高める」 | サービス契約更新率をKPIに設定 |
| マネージャー層 | 「顧客対応のスピードと一貫性を高める」 | 初回解決率、平均応答時間を改善指標に |
| 現場層 | 「現場で顧客を待たせない」 | 情報検索の迅速化、問い合わせ対応スクリプトの見直し |
このように、「顧客中心」をそれぞれの層が自分たちの行動単位に翻訳できたとき、初めてDX方針は“動き出す”のです。
DX推進における「翻訳者」の存在
どの企業にも、“経営の言葉を現場の言葉に変換できる人”がいます。 それが、DX推進の成否を分ける翻訳者（Bridge Person）です。
翻訳者には3つの役割があります。
経営の意図をかみ砕く 抽象的なビジョンを、現場が理解できる目標・数値・プロセスに変換する。
現場の声を経営に返す 「実際にはどこが詰まっているか」を構造的に伝え、戦略を修正する。
方針を“行動の言葉”に落とす 「何をやる／やらない」「何を優先するか」を明確にし、現場の判断を支える。
DXの浸透において、この“翻訳者”が不在のまま「トップダウン指示」と「現場OJT」に頼るケースが多く見られますが、それでは持続的な変革は起きません。
翻訳力を高める3つの実践ポイント
私が主に海外事例分析などで見てきた成功企業の共通点は、翻訳力を組織的に鍛えていることです。 具体的には次の3点が有効です。
目的の翻訳 経営目標を、現場が自分たちの成果指標に置き換えられるようにする。
例：「収益性改善」→「再訪問率の削減」「平均作業時間の短縮」
仕組みの翻訳 DX構想を、日々のオペレーションに結びつける。
例：「顧客360度ビュー」→「問い合わせ履歴を現場から確認できる」
成果の翻訳 現場での改善効果を、経営指標として報告できるようにする。
例：「入力時間削減」→「サービスKPI達成率向上」
この往復を支える人材・仕組みを意識的に設計することが、方針浸透の第一歩です。
海外企業に見る「翻訳文化」
海外では、DX推進部門と現場部門の橋渡し役を「DXオフィサー」「チェンジリーダー」といったタイトルで置く企業が増えています。その役割は単なる調整役ではなく、経営の意図を現場の行動に変換する“設計者”です。
つまり、彼らは単なるPMOではなく、“戦略の通訳者”なのです。
経営層・現場・顧客の3者の言語を橋渡しし、「ビジョンが現場行動に翻訳される」ことを仕組み化しています。
これこそが、”CTO;Chief Transformation Officer"の真の役割ではないでしょうか。
まとめ ─ 翻訳できる組織が、変われる組織
DX方針を浸透させる鍵は、“説明”ではなく“翻訳”です。
そして、DX推進の現場で最も必要とされているのは、最新のAIでもITスキルでもなく、「翻訳力」です。
経営の意図を現場が理解できる言葉で伝え、現場の課題を経営が納得する形で可視化する。
その往復運動が生まれたとき、初めて“全社一体”の改革が動き出します。
次回は、次回は、この「翻訳された方針」をどう行動計画（シナリオ）に落とし込み、 実際の業務変革へとつなげていくかを考えていきます。
ご質問などありましたら、お気軽にymg-info@ymg-advisory.com宛ご連絡ください。
引き続きよろしくお願いいたします。