フィールドサービス改革を進める最初の一歩

お世話になっております。 YMGアドバイザリーの山口です。

前回は「なぜ日本のフィールドサービスDXは進まないのか」についてお話ししました。

現場対応の属人化や、サービス部門への投資優先度の低さといった構造的課題により、
多くの企業でDXが“掛け声止まり”になっている現状を共有しました。

今回は、そのような状況下でも 「最初の一歩をどう踏み出すべきか」 という
実務的な視点からお話しします。

「いきなりDX化」は高リスク

よくあるのが、「訪問スケジュール最適化ツールを導入したい」
「現場アプリをクラウド化したい」といった、

ツール導入から着手するケース

です。

確かに現場効率化には有効ですが、業務全体の目的や流れが整理されていない段階で導入しても、
現場の混乱や定着の失敗を招きがちです。

私の経験でも、機能豊富なツールを導入したものの、結局使われず、
社内に「また失敗か」という空気が残ってしまったケースを何度も見てきました。

特に「失敗が許されない文化」のある企業では、

最初の一歩を誤ると、次が続かなくなります。

小さな一歩、されど重要な一歩

むしろ有効なのは、「現場が日々感じている不満・非効率」を丁寧に拾い上げ、
**“実際に効果が可視化される小さな改善”**を積み上げていくことです。

たとえばある製造業様では、保守作業の進捗報告管理が紙・FAXで行われていたのを、
タブレットでの入力フォームに置き換えたところ、
報告作業時間が半減し、残業時間も抑制されたとのことです。

また、この改善は単なる報告書作成の効率化やコスト削減（残業代抑制）にとどまらず、
「現場の声が経営に届く」構造をつくる第一歩となり、
以降のシステム拡張や作業標準化に向けた布石になったのです。

最終的な「ありたい姿」から逆算する

ただし注意したいのは、「（導入しやすい）ツールを入れて終わり」にならないことです。
場当たり的な導入では、むしろ混乱や反発を招きかねません。

改革の第一歩として重要なのは、「貴社にとって、現場サービスがどうあるべきか」を
明確にすることです。たとえば：

• 顧客からの問合せに即応できる体制にしたいのか

• 若手が短期間で現場判断できるスキルを得られる仕組みにしたいのか

• サービス部門を**安定収益源（プロフィットセンター）**に転換したいのか

「現場にタブレットを持たせる」ことが目的ではなく、

何を実現したいのか

を関係者間で合意することがスタート地点です。

その意味で、現場改善の“種”を現場から拾いつつも、
「この改善は何を目指す全体像の一部か？」という視点を持つことが、
改革を継続可能にする鍵だと考えています。

推進担当者に求められるのは「翻訳力」

現場の課題感と経営の関心は、しばしばズレています。
その溝を埋めるのが、推進担当者である皆様の「翻訳力」です。

現場の不便さを経営の言葉で、「収益やKPIへの影響」や「顧客満足・従業員満足」、
「人材育成・確保」の文脈で伝えること。

逆に、経営の期待を現場が納得できる形に落とし込むこと。

この橋渡しが機能すれば、たとえ小さな一歩でも

組織全体の合意を得て着実に前進する改革

へとつながります。

次回は、「現場の属人化をどう乗り越えるか」についてお話しする予定です。

ご質問やご相談などございましたら、お気軽にymg-info@ymg-advisory.comにご連絡ください。

引き続きよろしくお願いいたします。