方針立案の第一歩 ─ “ありたい姿”をどう描くか
お世話になっております。
YMGアドバイザリーの山口です。
前回Part1では「制約条件をどう見極め、どこから改善すべきか」現状の診断を扱ってきました。
今回から本格的にPart2「方針立案編」に入ります。
まず最初のステップは、「ありたい姿」をどう描くか、です。
改革の議論が進むと、どうしても「どのシステムを入れるか」「どの機能から実装するか」といった手段の話に引っ張られがちですが、本来の出発点は“将来どうなりたいのか”を明確にすることです。
ありたい姿が曖昧だと起こること
私の経験上、多くの企業がつまずくのは「現状の課題解決」と「ありたい姿」の混同です。 たとえば…
「承認に時間がかかっている → 承認フローを自動化しよう」
「作業手順が散らばっている → ナレッジシステムを入れよう」
これらは間違いではありません。しかし、
「承認が早くなった結果、顧客対応のスピードがどう改善されるのか？」
「ナレッジを入れた結果、サービス部門をどう位置づけたいのか？」
といった全体像が抜け落ちているため、局所改善で止まり、全体成果に波及しないのです。
制約思考から“ありたい姿”を逆算する
第10回でお伝えした「制約思考」の考え方を思い出してください。
制約を見極めて改善することは重要ですが、そこからさらに一歩進めて「制約を突破した先にどんな姿を実現したいのか」を定義することが、方針立案の第一歩です。
具体的には、次のような問いを立てると有効です。
顧客から見て「選ばれるサービス部門」とはどういう状態か？
経営から見て「投資すべき部門」とはどのような姿か？
現場社員から見て「働き続けたい現場」とは何か？
これらを同時に満たす理想像を描き、そこから逆算して改革を設計していくことが重要です。
なお、最大の制約を特定・改善することは“ありたい姿”に最短で近づくための前提であり、投資の優先順位もこの整合で判断することが重要です。
ありたい姿を描くときの3つの視点
私が現場支援でよく使うのは、以下の3つの視点です。
顧客視点（CX）
顧客が問い合わせてから解決するまでの体験をどう変えるか？
「スピード」「透明性」「安心感」のどれを最優先にするか？
現場視点（EX）
技術者が効率的かつ安心して働ける環境とは？
「属人化解消」「情報アクセスの容易さ」「育成スピード」のどこを伸ばすか？
経営視点（BX）
サービス部門をどう位置づけたいか？
「コスト削減部門」ではなく「収益部門」へ転換できるか？
これらを一枚の図（カスタマージャーニーやバリューチェーン）に落とし込むと、方針が具体化されやすくなります。
これらの問いで未来像を言葉にしたうえで、次章のように“体験の質”を数値化された体験へ落とし込むことで、現場と経営の共通言語になります。
“体験”を指標に翻訳する
これらの問いを描いただけでは、組織間での共通言語になりにくい。 重要なのは、“体験の質”を 数値化された体験 として表現することです。
CXなら「問い合わせから解決までの平均リードタイムを◯％短縮」
EXなら「新人が独り立ちするまでの育成期間を半年から3か月に短縮」
BXなら「サービス契約更新率を◯ポイント改善」
このように定量化することで、現場・経営・顧客の三者が同じ方向を見られるようになります。
数字そのものが目的ではありません。まず体験の質を言葉で定義し、その指標化として数字を添えるイメージです。
海外事例に見る「ありたい姿」の描き方
米国のある産業機械メーカーでは、「一発解決率（FTFR)」を顧客体験の軸に据えました。
すべての改革施策は「初回訪問で解決できる確率を高める」ことに直結するかどうかで判断。
結果、導入したのはナレッジシステムや承認プロセス改革だけでなく、部品供給の体制改善や顧客教育にまで広がりました。
この事例から学べるのは、ありたい姿を「数値化された体験」として定義すると、手段の選定がぶれないということです。
ここでの肝は、“ありたい姿（体験）→指標→施策”の因果を崩さないことです。
まとめ ─ 共感できる未来像から始める
“ありたい姿”を描く第一歩は、CX・EX・BXの3つの視点からの問い直しです。
そして、それを「数値化された体験」として共有することで、現場と経営が同じゴールを見据えられるようになります。
DXの投資が「効率化止まり」で終わるか、「価値創出」につながるかは、この第一歩にかかっています。
👉 次回は、この数値化された体験を満たす順番をどう設計するか──ユースケースの優先度と改革シナリオの描き方を具体化します。
次回以降は、この“方針立案編”をさらに深掘りし、日本企業がどのように「自社に合った型」を選び取り、DXを進めるべきかを考えていきたいと思います。
ご質問などありましたら、お気軽にymg-info@ymg-advisory.com宛ご連絡ください。
引き続きよろしくお願いいたします。