海外事例ピックアップ#5 ー ”燃え尽き症候群”が示す構造的警鐘：海外ベンダーBlogから学ぶ、人を犠牲にしないFSM DX戦略
お世話になっております。
YMGアドバイザリーの山口です。
毎週お届けしているニュースレターですが、今週は「海外事例ピックアップ」の週で、注目すべき海外レポートや調査を取り上げ、日本の製造業やサービス部門にとっての示唆をお伝えします。
第5回の今回は、TextExpander社のBlog記事『The Ultimate Guide to Customer Service Burnout』。（日本語だと、カスタマーサービスにおける燃え尽き症候群の究極ガイド、でしょうか）を取り上げます。
イントロ─燃え尽き症候群は“構造の破綻”として現れる
アフターサービスやフィールドサービスの世界では、テクノロジー活用と効率化が語られるたびに、「人が限界まで頑張ることで成立する現場」が生まれがちです。
TextExpander社のBlog “The Ultimate Guide to Customer Service Burnout” が示したのは、バーンアウト（燃え尽き）は個人の問題ではなく、組織構造が発する“警鐘”そのものだということです。
TextExpander のようなAI支援ツールを使ってもバーンアウトは解消しない。
なぜか？
理由は単純で、現場の業務が構造化されていない限り、「効率化」はかえって人を追い詰めるからです。
「人を犠牲にした効率化には限界がある」。 YMG Advisory がこれまで一貫して伝えてきたメッセージが、海外ベンダーのBlogにも端的に表れています。
今回は、サービス現場に潜むバーンアウトの構造を分解し、日本企業が今まさに転換すべき “人中心のFSM戦略” を整理します。
論点①：構造的なバーンアウトの根本原因
Trend（潮流）：繰り返し作業・ナレッジ不足・感情的摩擦という“三重苦”
TextExpanderの調査によれば、カスタマーサービスにおけるバーンアウトの主要因は以下の3点でした。
繰り返し作業の多さ
ナレッジ不足による対応の負荷
感情的摩擦（顧客の怒り・不安への対応）
これは日本のアフターサービス・フィールドサービスの現場でも全く同じ構造です。
繰り返し作業が減らないのは、業務が“暗黙知依存”のままだから。
ナレッジ不足は、熟練者の勘と経験を形式知へ変換できていないから。
感情的摩擦は、不具合やクレームの“構造”が上流に翻訳されないまま現場に蓄積するから。
つまり、現場の負荷は「構造不在」が生み出しているのです。
Red Flag（警鐘）：ツール導入が“構造化”を生まないという落とし穴
TextExpanderは効率化ツールとして一定の価値がある一方、調査では「ツールだけでは根本解決に至らない」というRed Flag（警鐘）も示されました。
理由は明確です。
テキストの自動展開は「繰り返しの高速化」にすぎない
ナレッジそのものの構造化は行われない
根本原因の分析や改善ループ（Closed-loop）にはつながらない
ここで、日本企業にありがちな “形だけのDX” の危うさが重なります。
構造が存在しない中で効率化ツールを入れても、現場はむしろ疲弊する。
これは、FSM・サービスDXに共通する典型的な落とし穴です。
論点②：バーンアウトを防ぐ「人」中心の戦略転換
Surprise（意外な発見）：解決策は「給与」ではなく“自己効力感”である
調査で最も興味深い示唆は、 「バーンアウトは給与では解決しない」 という点でした。
人が仕事に燃え尽きるのは、 報酬の多寡ではなく、
自分の仕事が意味を持つ
自分の判断が尊重される
自分が成果を出せる仕組みがある
という “自己効力感（I can do this）” の欠如が最大要因であると指摘されています。
日本のDXは、「効率化の強制」に傾きすぎていないでしょうか？
現場の疲労や不満の本質は、 「効率化されていないこと」ではなく、 「自分の専門性・判断力が軽視されること」にあります。
提言：専門性を高める“支援型のDX”へ転換せよ
ここで、我々YMG Advisoryが強調したいのは以下の点です。
DXの目的は人を置き換えることではなく、現場の専門性をシステムで支援し、自己効力感を高める構造を作ること。
具体的には、
現場が判断しやすいナレッジ体系を構築する
作業指示書やトリアージロジックを“人の思考”に合わせて翻訳する
現場のフィードバックが即座に上流へ還元される仕組みを作る
こうした“人中心のDX”こそが、バーンアウトの根治につながります。
結論：持続可能な成長のための「現場の翻訳と構造化」戦略
このBlogが示す教訓は、 単なるバーンアウト対策ではありません。
それは 「構造の欠如が現場を蝕む」という警鐘です。 では、何をすべきか？
提言：企業が取るべき2つの構造化戦略
ナレッジの構造化（再現可能な教訓へ変換）
現場の対応記録・熟練者の判断基準・失敗事例を「再現性のあるナレッジ」として整理し、全員で共有できる資産にする。感情の分離（翻訳）
クレームや顧客の怒りを“感情”のまま扱わず、構造化されたデータとして上流に送り返す。これにより製品設計・品質改善・サービス設計の改善ループ（Closed-loop）が回り始める。
FSM／サービスDXとは、 “現場の能力とモチベーションを最大化し、その知恵を企業全体へ還元する” ための戦略的投資です。
技術に人を合わせるのではなく、 人の思考と専門性を核に構造を設計すること。
日本企業の次の成長は、現場を「構造的に支援するDX」から始まる。
👉 来週は、「2026年に向けた現場DXの布石─次の論点と備え」と題して、年内最後のNewsletterを締め括ります。
ご質問やご相談などありましたら、お気軽にymg-info@ymg-advisory.com宛ご連絡ください。
引き続きよろしくお願いいたします。